Höchste Kundenzufriedenheit

Eine Untersuchung in Kooperation mit FOCUS-MONEY

Aus Sicht von Wissenschaftlern ist Kundenzufriedenheit ein entscheidender Erfolgsfaktor am Markt. Zufriedene Kunden sind treu und empfehlen das Unternehmen oder die Marke gerne im Freundes- und Familienkreis weiter. Darüber hinaus stehen die Chancen auf Cross Selling besonders gut, also den Verkauf weiterer Produkte und Dienstleistungen. Gibt es dagegen Ärger und Enttäuschung? Dann ist es äußerst schwierig, einmal verlorene Konsumenten zurückzugewinnen. Doch welche Unternehmen sorgen für die höchste Zufriedenheit am Markt? Dieser Frage ist ServiceValue in Kooperation mit Focus-Money im zweiten Jahr nachgegangen.

Methode

In der Befragung zum Ranking der Kundenzufriedenheit wird der Kundenzufriedenheits-Index (KZI) anhand der erfahrensbezogenen Fragestellung ermittelt:

„Wie beurteilen Sie die folgenden Anbieter insgesamt? Bitte geben Sie Ihr Zufriedenheitsurteil zu den Anbietern in Bezug auf die in Klammern angegebene Branche ab.“

Antwortmöglichkeiten:

  • ausgezeichnet
  • sehr gut
  • gut
  • mittelmäßig
  • schlecht
  • kein Kunde des Unternehmens in den letzten 12 Monaten

Zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit wird eine fünfstufige, linksschiefe und voll verbalisierte Antwortskala verwendet. Diese ermöglicht eine stärkere Differenzierung der Antworten mit einer Akzentuierung im positiven Bereich. Auf den ersten Blick mag diese Frage vielleicht zu einfach wirken. Hier muss man sich aber nochmal die Zielsetzung des KZI verdeutlichen: Der KZI soll ausschließlich als Gesamt-Gradmesser der erfahrensbezogenen Bewertung der Kundenzufriedenheit dienen. Die Bewertung der einzelnen Aspekte oder die Suche nach Ursachen ist selbstverständlich tiefergehenden Untersuchungen vorbehalten. Nicht zuletzt aus forschungsökonomischen Gründen werden hier weiterführende Fragen und Analysen ausgeklammert.

Auswertung

Für die Auswertung und Rankings wird das Antwortverhalten (Verbraucherurteile) der Befragten hinsichtlich der Fragestellung, wie zufrieden bzw. unzufrieden Sie mit dem Anbieter zuschreiben, herangezogen. Der erhobene Kundenzufriedenheits-Index (KZI) bildet somit die Grundlage des Rankings. Jedem Anbieter wird der individuelle KZI zugewiesen. Der Unternehmens-KZI wird aus dem indizierten Mittelwert aller Antworten ermittelt. Ein KZI von 100 bedeutet, dass sich alle Befragten begeistert mit dem Anbieter zeigen, ein KZI von 0 hingegen besagt, dass eine starke Unzufriedenheit mit dem Anbieter vorherrscht.

Für jede Branche wird der Branchen-KZI aus dem ungewichteten Mittelwert aller dieser Branche zugeordneten Anbieter-KZI ermittelt. Anbieter, die über dem Branchendurchschnitt liegen, werden mit „Hohe Kundenzufriedenheit“ gekennzeichnet. Anbieter wiederum, die über dem Durchschnitt der mit „Hohe Kundenzufriedenheit“ gekennzeichneten Anbieter liegen, bekommen die Bewertung „Höchste Kundenzufriedenheit“.

Insgesamt liegen hinter dieser Befragung 279.419 Verbraucherstimmen zu 1.418 Unternehmen / Marken und 67 Branchen.

Finden Sie Ihr Ranking