Höchste Kundenzufriedenheit

Eine Untersuchung in Kooperation mit FOCUS-MONEY

Ob es um Wellness-Oasen, einen neuen Rasenmäher oder eine Versicherung geht: Zufriedene Kunden sind die besten Markenbotschafter und Multiplikatoren -gratis und ohne Werbeetat. Außerdem können Anbieter, die bei ihren Kunden dieses Wohlgefühl erzeugen, auf zusätzliches Geschäft hoffen. Aus Sicht von Wissenschaftlern ist Kundenzufriedenheit ein entscheidender Erfolgsfaktor am Markt. Zufriedene Kunden sind treu und empfehlen das Unternehmen oder die Marke gerne im Freundes- und Familienkreis weiter. Darüber hinaus stehen die Chancen auf Cross Selling besonders gut, also den Verkauf weiterer Produkte und Dienstleistungen. Gibt es dagegen Ärger und Enttäuschung? Dann ist es äußerst schwierig, einmal verlorene Konsumenten zurückzugewinnen. Doch welche Unternehmen sorgen für die höchste Zufriedenheit am Markt? Dieser Frage ist ServiceValue in Kooperation mit Focus-Money im zweiten Jahr nachgegangen.

Methode

In der Befragung zum Ranking der Kundenzufriedenheit wird der Kundenzufriedenheits-Index (KZI) anhand der erfahrensbezogenen Fragestellung ermittelt:

„Wie beurteilen Sie die folgenden Anbieter insgesamt? Bitte geben Sie Ihr Zufriedenheitsurteil zu den Anbietern in Bezug auf die in Klammern angegebene Branche ab.“

Antwortmöglichkeiten:

ausgezeichnet
sehr gut
gut
mittelmäßig
schlecht
kein Kunde des Unternehmens in den letzten 12 Monaten

Auswertung

Die Antworten werden auf einer Skala von eins bis fünf indiziert. Aus dem Mittelwert ergibt sich der KZI, der die Basis der Rankings bildet Ein KZI von eins bedeutet, dass sich alle Befragten begeistert zeigen, ein KZI von fünf, dass komplette Unzufriedenheit vorherrscht. Für jede Branche wird aus den ungewichteten Mittelwerten der zugeordneten Unternehmen ein Branchenindex errechnet. Anbieter, die über ihrem Branchendurchschnitt liegen, genießen „Hohe Kundenzufriedenheit“. Die Auszeichnung „Höchste Kundenzufriedenheit“ gibt es für alle, die in der Besten-Gruppe überdurchschnittlich stark abschneiden. Insgesamt liegen hinter dieser Befragung knapp 260.00 Verbraucherstimmen zu 1.431 Unternehmen/Marken und 70 Branchen.