Höchste Kundenzufriedenheit

Eine Untersuchung in Kooperation mit FOCUS-MONEY

Aus Sicht von Wissenschaftlern ist Kundenzufriedenheit ein entscheidender Erfolgsfaktor am Markt. Zufriedene Kunden sind treu und empfehlen das Unternehmen oder die Marke gerne im Freundes- und Familienkreis weiter. Darüber hinaus stehen die Chancen auf Cross Selling besonders gut, also den Verkauf weiterer Produkte und Dienstleistungen. Gibt es dagegen Ärger und Enttäuschung? Dann ist es äußerst schwierig, einmal verlorene Konsumenten zurückzugewinnen. Doch welche Unternehmen sorgen für die höchste Zufriedenheit am Markt? Dieser Frage ist ServiceValue in Kooperation mit Focus-Money im zweiten Jahr nachgegangen.

Methode

In der Befragung zum Ranking der Kundenzufriedenheit wird der Kundenzufriedenheits-Index (KZI) anhand der erfahrensbezogenen Fragestellung ermittelt:

„Wie beurteilen Sie die folgenden Anbieter insgesamt? Bitte geben Sie Ihr Zufriedenheitsurteil zu den Anbietern in Bezug auf die in Klammern angegebene Branche ab.“

Antwortmöglichkeiten:

  • ausgezeichnet
  • sehr gut
  • gut
  • mittelmäßig
  • schlecht
  • kein Kunde des Unternehmens in den letzten 12 Monaten

Auf Basis dieser Antwortskala wird je Unternehmen ein Mittelwert, der so genannte Kundenzufriedenheits-Index (KZI), gebildet. Dieser macht die individuellen Kundenurteile zu einer einheitlich quantifizierbaren Größe.

Auswertung

Liegt der KZI eines Unternehmens niedriger und somit besser als der Gesamt-Mittelwert der jeweiligen Branche, wird dem Unternehmen „Hohe Kundenzufriedenheit“ zugeschrieben. Anbieter wiederum, die unter dem Durchschnitt der mit „Hohe Kundenzufriedenheit“ gekennzeichneten Anbieter liegen, werden mit „Höchste Kundenzufriedenheit“ ausgezeichnet. Die Erhebung erfolgt eigeninitiiert und ohne Beteiligung bzw. Mitwirkung der bewerteten Unternehmen.

Insgesamt liegen hinter dieser Befragung 265.842 Verbraucherstimmen zu 1.344 Unternehmen/Marken und 63 Branchen.

Die Rankings mit dem Stand vom 23.02.2022 (gültig bis Februar 2023).

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