Anbieter von Goldsparplänen
Jeden Tag machen Menschen neue Erfahrungen mit Unternehmen und Dienstleistern aller Couleur – mal gut, mal weniger gut, mal schlecht. Wie sauber hat der Handwerker die neuen Fliesen im Bad verlegt? Wie schnell hat der Online-Händler die bestellte Ware geliefert? Wie zufriedenstellend war die Altersvorsorgeberatung bei der Hausbank? Wie reibungslos hat der Wechsel des Stromanbieters geklappt? Fragen über Fragen.Es gilt dann: Je besser es dem jeweiligen Anbieter gelang, die einzelnen Kundenerwartungen mindestens zu erfüllen – wenn nicht gar zu übertreffen –, desto positiver fällt insgesamt die Bewertung für ihn aus. Und umgekehrt. Genau diesen Ansatz haben wir in Zusammenarbeit mit FOCUS MONEY gewählt.
Methode
In der Befragung zum Ranking der Kundenzufriedenheit wird der Kundenzufriedenheits-Index (KZI) anhand der erfahrensbezogenen Fragestellung ermittelt:
„Wie beurteilen Sie die folgenden Anbieter insgesamt? Bitte geben Sie Ihr Zufriedenheitsurteil zu den Anbietern in Bezug auf die in Klammern angegebene Branche ab.“
Antwortmöglichkeiten:
- ausgezeichnet
- sehr gut
- gut
- mittelmäßig
- schlecht
- kein Kunde des Unternehmens in den letzten 12 Monaten
Auswertung
Die Antworten werden auf einer Skala von eins bis fünf indiziert. Aus dem Mittelwert ergibt sich der KZI, der die Basis der Rankings bildet Ein KZI von eins bedeutet, dass sich alle Befragten begeistert zeigen, ein KZI von fünf, dass komplette Unzufriedenheit vorherrscht. Für jede Branche wird aus den ungewichteten Mittelwerten der zugeordneten Unternehmen ein Branchenindex errechnet. Anbieter, die über ihrem Branchendurchschnitt liegen, genießen “Hohe Kundenzufriedenheit”. Die Auszeichnung “Höchste Kundenzufriedenheit” gibt es für alle, die in der Besten-Gruppe überdurchschnittlich stark abschneiden. Insgesamt liegen hinter dieser Befragung knapp 267.000 Verbraucherstimmen zu 1.527 Unternehmen/Marken und 72 Branchen.