Kunden- und Finanzbetreuung

Eine Untersuchung in Kooperation mit FOCUS MONEY

Mehr Transparenz, eine stärkere Regulierung, einheitliche Regeln: Ende 2023 traten die neuen EU-Vorschriften für Online Finanzdienstleistungen in Kraft. Unter anderem müssen die Anbieter seitdem eine Schaltfläche „Widerruf“ einführen, über die die Verbraucher mit nur einem Klick vom Vertrag zurücktreten können. Überdies müssen die Anbieter seitdem klarere Vorschriften für vorvertragliche Informationen erfüllen beziehungsweise bereitstellen. Und sie sind verpflichtet, in Fällen, in denen die Chatbot-Kommunikation nicht zufriedenstellend ist, menschliche Unterstützung zu leisten. Solche Verpflichtungen sollen die Kunden besser schützen, ihre Rechte stärken und den Wettbewerb fördern. Was für viele Verbraucher ein Segen ist, stellt für Finanzdienstleister keinen Fluch, aber eine Herausforderung dar. Im Idealfall agieren die Anbieter längst schon regelkonform, fair und transparent gegenüber ihren Kunden – und das nicht nur online. Inwiefern das aber in der Praxis zutrifft, überprüfen wir seit Jahren mit FOCUS MONEY in einer umfangreichen Studie zur Betreuungsqualität von Finanzdienstleistern. In der siebten Auflage kamen 430 Anbieter aus 23 Branchen auf den Prüfstand. Für die aktuelle Studie werteten die Wissenschaftler aus der Domstadt 65.039 Kundenstimmen aus.

Methode und Ergebnisse

Bei der vorliegenden Untersuchung handelt es sich um eine Online-Befragung. Dabei werden sog. Panelisten eingeladen, die in Frage stehenden Untersuchungsobjekte (hier: Banken, Makler, Versicherer) als Kunde zu bewerten. Jeder Panelist erhält eine für ihn überschaubare Auswahl von Finanzdienstleistern zur Bewertung bzw. zur Angabe, ob er bezüglich seiner Finanzen vom jeweiligen Unternehmen überhaupt in den letzten 24 Monaten betreut wurde oder nicht. Die konkrete Fragestellung lautet:

„In Bezug auf Korrektheit, Fehlerfreiheit und Nutzen, trifft es zu, dass der jeweilige Anbieter in der Betreuung Ihrer finanziellen Risiken und Chancen als qualitativ gut gelten könnte?“

Die konkreten Antwortmöglichkeiten sind:

„trifft voll und ganz zu“ (1)
„trifft meistens zu“ (2)
„trifft überwiegend zu“ (3)
„trifft eher zu“ (4)
„trifft eher nicht zu“ (5)
„trifft nicht zu“ (6)

Für die Auswertung wird der Mittelwert der abgegebenen Stimmen auf dieser 6-stufigen, linksschiefen und voll verbalisierten Zustimmungs-Skala je Anbieter berechnet. Anhand der Mittelwerte der Anbieter wird ein Ranking über alle untersuchten Finanzdienstleister innerhalb der Branchen erstellt.

Ergebnisse und Rankings

Die Ergebnisse können sich sehen lassen: 103 Unternehmen leisten aus Sicht der Kunden „gute“ Arbeit und verdienten sich die Auszeichnung „TOP-Finanzbetreuung“. Weitere 122 sind sogar „sehr gut“ – und bieten nach Einschätzung der Verbraucher „BESTE Finanzbetreuung“.