Kunden- und Finanzbetreuung

Eine Untersuchung in Kooperation mit FOCUS-MONEY

In Finanz- und Versicherungsfragen können Fristen und Termine, unauffällige Details und auch das Kleingedruckte eine wichtige Rolle spielen und den entscheidenden Unterschied ausmachen zwischen einem vorteilhaften und einem weniger vorteilhaften Vorgehen oder Produkt. In der Kunden- und Finanzbetreuung erwarten Kundinnen und Kunden deshalb Korrektheit und Fehlerfreiheit bei gleichzeitig hohem Nutzen. Wie Finanzdienstleister das aus Sicht ihrer Kundinnen und Kunden leisten, hat die Kölner Rating- und Ranking-Agentur ServiceValue in Kooperation mit Focus-Money  für ihre Studie „Kunden- und Finanzbetreuung“ untersucht. Dafür wurden zu 417 Finanzdienstleistern aus 20 Branchen gut 65.000 Kundenurteile eingeholt.

Methode und Ergebnisse

Bei der vorliegenden Untersuchung handelt es sich um eine Online-Befragung. Dabei werden sog. Panelisten eingeladen, die in Frage stehenden Untersuchungsobjekte (hier: Banken, Makler, Versicherer) als Kunde zu bewerten. Jeder Panelist erhält eine für ihn überschaubare Auswahl von Finanzdienstleistern zur Bewertung bzw. zur Angabe, ob er bezüglich seiner Finanzen vom jeweiligen Unternehmen überhaupt in den letzten 24 Monate Kontakt betreut wurde oder nicht. Die konkrete Fragestellung lautet:

„Wie bewerten Sie aus eigener Erfahrung und Erlebnissen innerhalb der letzten 24 Monate die Betreuungsangebote zu Finanzen, Versicherungen etc. bei folgenden Unternehmen? In Bezug auf Korrektheit, Fehlerfreiheit und Nutzen, trifft es zu, dass der jeweilige Anbieter in der Betreuung Ihrer finanziellen Risiken und Chancen als qualitativ gut gelten könnte?“

Die konkreten Antwortmöglichkeiten sind:

  • „trifft voll und ganz zu“ (1)
  • „trifft meistens zu“ (2)
  • „trifft überwiegend zu“ (3)
  • „trifft eher zu“ (4)
  • „trifft eher nicht zu“ (5)
  • „trifft nicht zu“ (6)

Für die Auswertung wird der Mittelwert der abgegebenen Stimmen auf dieser 6-stufigen, linksschiefen und voll verbalisierten Zustimmungs-Skala je Anbieter berechnet. Anhand der Mittelwerte der Anbieter wird ein Ranking über alle untersuchten Finanzdienstleister innerhalb der Branchen erstellt.

Ergebnisse und Rankings

Liegt der empirische Mittelwert eines Unternehmens niedriger (= besser) als der Gesamt-Mittelwert der jeweiligen Branche, wird dem Unternehmen eine „Stark in der Finanzbetreuung“ zugeschrieben. Liegt der Eigenwert zusätzlich niedriger (= noch besser) als der Mittelwert dieser „überdurchschnittlichen“ Gruppe, wird dem Unternehmen eine „Sehr stark in der Finanzbetreuung“ zugeschrieben.

Die Ergebnisse zur Kunden- und Finanzbetreuung mit dem Stand vom 27.04.2022 (gültig bis April 2023).

Die Sortierung der Anbieter in den Finanzdienstleister-Rankings  erfolgt alphabetisch.

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