Apotheken-Kooperationen
Deutschland-Monitor – Kundenberatung
Eine Untersuchung in Kooperation mit Tagesspiegel
Im Alltag der meisten Menschen reihen sich viele kleinere und größere Entscheidungen aneinander. Schwieriger wird es, wenn die Fragen außergewöhnlicher sind und zudem noch weitreichendere Konsequenzen haben. Umso wichtiger ist es, sich bei schwierigeren Entscheidungen auf einen Berater verlassen zu können, der erstens über den nötigen Sachverstand verfügt und zweitens nur das Beste für den Fragesteller im Sinn hat. Beide Qualitäten sollten professionelle Kundenberater mitbringen und ihre Kunden auf diese Weise dazu befähigen, eigene und gut informierte Entscheidungen zu treffen. Welche Unternehmen aus Sicht ihrer Kundinnen und Kunden derzeit die beste Beratung bieten, haben wir zusammen mit dem Tagesspiegel auch in diesem Jahr wieder in unserer gemeinsamen Studie „Deutschland-Monitor – Kundenberatung“ ermittelt.
Methode
Über 95.000 Verbraucher sind über eine repräsentativ ausgesteuerte Online-Befragung zu insgesamt 784 Unternehmen und Anbietern aus 38 Branchen befragt worden.
Die Fragestellung war dabei: „Inwieweit stimmen Sie zu, dass bei dem Unternehmen XY die Kundenberatung sehr gut ist?“
Die möglichen Antworten auf der fünfstufigen Skala lauteten:
- „trifft voll und ganz zu“
- „trifft zu“
- „trifft eher zu“
- „trifft eher nicht zu“
- „trifft nicht zu“
- „kann ich nich beurteilen (-)“
Auszeichnung
Für die Auswertung wird für jeden Anbieter mittels der abgegebenen Verbraucherurteile und einer fünfstufigen Antwortskala ein ungewichteter Mittelwert gebildet. Das innerhalb seiner Kategorie bestbewertete Drittel der Anbieter erhält die Auszeichnung „Beste Kundenberatung“. Die Anzahl der ausgezeichneten Unternehmen je Kategorie entspricht aber nicht zwingend dem Drittel aller Unternehmen und Anbieter einer Kategorie. Denn ausgezeichnet werden die Unternehmen und Anbieter, deren empirischer Mittelwert niedriger als der beste empirische Mittelwert zzgl. des Drittels der Differenz zwischen dem besten und dem schlechtesten Mittelwert innerhalb einer Kategorie liegt.