Service-Qualität

Eine Untersuchung in Kooperation mit Süddeutsche Zeitung

Während die meisten Produkte nicht ohne Qualitätsprüfung und entsprechende Nachweise in den Verkauf gehen, ist der Service, der Kundinnen und Kunden entgegengebracht wird, nur selten durch feststehende Kriterien standardisiert. Schwankungen sind oftmals vorprogrammiert und können das Verhältnis zwischen Kundschaft und Dienstleistendem aus dem Gleichgewicht bringen. Eine gleichbleibend hohe Service-Qualität hingegen gewährleistet nicht nur eine dauerhafte Kundenzufriedenheit, sondern macht auch aus Interessenten Neukunden. Für die Süddeutsche Zeitung hat ServiceValue 2021 erstmalig untersucht, welche Unternehmen bei ihren Kundinnen und Kunden durch besondere Service-Qualität punkten.

Methode und Auszeichnung

Für die Studie „Service-Qualität“ werden Interessenten und Kunden gebeten, ein erfahrungsbasiertes Urteil zu Unternehmen abzugeben, mit denen sie während der letzten 24 Monate in Kontakt standen; sei es persönlich, telefonisch, schriftlich oder auch über Social Media. Letztlich wird konkret gefragt:

„Wie gut bewerten Sie die Service-Qualität der folgenden Unternehmen?“

Über eine Antwortskala von 1 bis 5, wobei 1 „ausgezeichnet“ bedeutet und 5 „schlecht“, wird ein Mittelwert berechnet, anhand dessen die Service-Qualität der bewerteten Unternehmen mess- und vergleichbar gemacht und in ein Ranking überführt wird. Unternehmen mit überdurchschnittlich guten Bewertungen innerhalb ihrer jeweiligen Branche erhalten die Auszeichnung „Hohe Service-Qualität“. Unternehmen, die darüber hinaus noch besser bewertet sind als der Durchschnitt der bereits Ausgezeichneten ihrer Branche, erhalten das Prädikat „Sehr hohe Service-Qualität“.

Untersucht wurden 984 Unternehmen aus insgesamt 77 Branchen.

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