„Verbraucherorientierung“ beinhaltet eine Vielzahl von Service- und Leistungsmerkmalen, wie beispielsweise Transparenz, Zuverlässigkeit, Qualität, Sicherheit, Fairness oder Kulanz. Für Unternehmen wird es darüber hinaus immer wichtiger, sich an den Kundenbedürfnissen und -erwartungen zu orientieren, um weiterhin Wettbewerbsvorteile zu erzielen. Auf Grund seiner typischerweise gegebenen Unterlegenheit gegenüber den Unternehmen ist der Privatkunde (Verbraucher, Konsument) aber auch besonders schützenswert. So ist es Anliegen und Aufgabe des Verbraucherschutzes, dieses Ungleichgewicht sinnvoll auszugleichen und dem Verbraucherinteresse gegenüber der Anbieterseite zu einer angemessenen Durchsetzung zu verhelfen. In der vorliegenden Studie werden beide Aspekte der Verbraucherorientierung abgefragt.

Verbraucherorientiertheits-Index (VOI)

Anhand des „Verbraucherorientiertheits-Index“ (VOI) wird ein Ranking über alle untersuchten Unternehmen / Marken je Branche erstellt. Zielsetzung bei der Entwicklung des VOI ist es, ein klares, verständliches und effizientes Instrument zur Messung der erfahrensbezogenen Bewertung der Verbraucherorientierung zu schaffen. Weiterhin sollte das entwickelte Instrument durchaus Branchen- und Geschäftsmodell-übergreifend eingesetzt werden können. Verbraucherorientierung ist im Detail jedoch sehr unterschiedlich gestaltet. Um die Vergleichbarkeit gewährleisten zu können, ist eine Reduktion auf den „kleinsten gemeinsamen Nenner“ notwendig. Für den VOI wurde daher die folgende Frage entwickelt:

Auf Grund seiner typischerweise gegebenen Unterlegenheit gegenüber den Unternehmen ist der Privatkunde besonders schützenswert (Stichwort: Verbraucherschutz). Bitte schätzen Sie aus eigener Kundenerfahrung der letzten 12 Monate die „Verbraucherorientiertheit“ der folgenden Unternehmen [Auswahlliste von Branche und Unternehmen] ein.

Antwortmöglichkeiten: fünfstufige Skala, von „sehr verbraucherorientiert“ bis „nicht verbraucherorientiert“

Auswertung

Jedem Unternehmen wird der individuelle, aus dem indizierten Mittelwert aller Antworten ermittelte VOI zugewiesen. Ein VOI von 100 bedeutet, dass alle Befragten das Unternehmen bzw. die Marke für „sehr verbraucherorientiert“ erachten, ein VOI von 0 hingegen besagt, dass alle Befragten das Unternehmen bzw. die Marke als „nicht verbraucherorientiert“ wahrnehmen.

Für jede Sparte wird der Sparten- VOI aus dem ungewichteten Mittelwert aller dieser Sparte zugeordneten Finanzdienstleister – VOI ermittelt. Unternehmen, die über dem Spartendurchschnitt liegen, werden mit „gut“ gekennzeichnet. Finanzdienstleister wiederum, die über dem Durchschnitt der mit „gut“ gekennzeichneten Unternehmen liegen, bekommen die Bewertung „sehr gut“.