ServiceAtlas Online-Möbelhandel 2020
Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung mit Detail-Auswertungen für 31 Online-Möbelhändler
Seit der Corona-Krise verbringen Menschen deutlich mehr Zeit zu Hause. Zwangsläufig erhalten die Themen Wohnen und Einrichtung eine stärkere Bedeutung und nicht selten wird das eigentliche Urlaubsgeld nun für eine Verschönerung der eigenen vier Wände genutzt. Dies spiegelt sich auch in den Umsatzzahlen der Möbelbranche wider. Gleichwohl die Verbraucher ihre Käufe mittlerweile wieder vor Ort im Möbelhaus oder Möbeldiscounter tätigen können, haben sie durch den Lockdown doch auch den Online-Möbelhandel für sich entdeckt. Welche Online-Möbelhändler mit Kundenorientierung punkten, untersucht jährlich die Kölner Analysegesellschaft ServiceValue. Als Gesamtsieger geht dieses Jahr otto.de bei den Online-Möbelhändlern hervor.
Gesamt-Ranking: Online-Möbelhändler
Insgesamt wurden 2.477 Kundenurteile zu 45 Service- und Leistungsmerkmalen aus den folgenden sieben Dimensionen eingeholt:
- Produktsortiment
- Online-Shop
- Kundenberatung
- Lieferung & Montage
- Preis-Leistungs-Verhältnis
- Kundenservice
- Kundenkommunikation
Trotz oder gerade aufgrund des digitalen Vertriebsweges zählt bei den Online-Händlern die „Kundenkommunikation“ zu den stärksten Kundenbindungstreibern. Allen voran ist hierbei das Leistungsmerkmal „Qualität von Newslettern, Kundenanschreiben etc.“ ausschlaggebend. Doch auch die zur Leistungskategorie „Kundenservice“ zugehörigen Merkmale „Kulanz bei Beschwerden / Reklamationen“ und „Service-Zusatzleistungen“ haben eine hohe Auswirkung auf die Kundenbindung. Im Hinblick auf die Kundenzufriedenheit sollten die Online-Händler bei diesen Leistungsmerkmalen noch nachbessern. Denn aus Kundensicht gibt es das meiste Lob für die weniger Bindungs-relevanten Aspekte wie „Umfang des Möbelsortiments“, „Anmutungsqualität der Internetseiten“ oder „Funktionalität der Internetseiten“. So weist auch die Leistungskategorie „Online-Shop“ die stärksten Zufriedenheitswerte auf. Innerhalb dieser Kategorie geht otto.de als Sieger hervor und belegt darüber hinaus auch bei „Produktsortiment“, „Lieferung & Montage“ sowie bei „Kundenberatung“ den Spitzenplatz. Bei dem „Preis-Leistungs-Verhältnis“ und „Kundenservice“ führt segmueller.de die Einzelrankings an, während hoeffner.de in der „Kundenkommunikation“ ganz vorn liegt.
Hintergrundinformationen
Der über 450-seitige „ServiceAtlas Online-Möbelhandel 2020“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Wettbewerbsstudie enthält Rankings sowie detaillierte Einzelprofile zu 31 Online-Möbelhändlern.