ServiceAtlas Reifen- und Kfz-Service 2020
Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung mit Detail-Auswertungen für 18 Reifen- und Kfz-Service-Anbieter
Trotz Corona-Krise ist die Auftragslage bei den Kfz-Servicewerkstätten weiterhin hoch. Dennoch stellt die Pandemie die Branche vor Herausforderungen, beispielsweise die Kundenkommunikation vermehrt digital und die Kundenbetreuung weitestgehend kontaktlos zu gestalten. Welche Werkstattketten trotz ungünstiger Rahmenbedingungen kundenorientiert aufgestellt sind, hat das Analyseinstitut ServiceValue untersucht, in diesem Jahr bereits zum zehnten Mal in Folge.
Gesamt-Ranking der Reifen- und Kfz-Service-Anbieter
Testsieger in den Einzelkategorien
Insgesamt liegen 1.474 Kundenurteile zu 20 allgemeinen und branchenspezifischen Service- und Leistungsmerkmalen aus diesen sechs Bewertungsdimensionen vor:
- Produkte
- Kundenberatung
- Kundenservice
- Zuverlässigkeit
- Werkstätten
- Preis-Leistungs-Verhältnis
Die Dimensionen mit einer überdurchschnittlich hohen Kundenbindungskraft für die Branche sind „Kundenberatung“, „Zuverlässigkeit“ und „Preis-Leistungs-Verhältnis“. Mit Blick auf die einzelnen Leistungsmerkmale haben „Beratungsqualität“, „Eigeninitiative der Mitarbeiter“, „Freundlichkeit und Höflichkeit der Mitarbeiter“ und „Zuverlässigkeit / Fehlerfreiheit“ den stärksten Einfluss auf die Kundenbindung. Erfreulicherweise – im Sinne der Wirksamkeit – zeigen die Dimensionen „Kundenberatung“ und „Zuverlässigkeit“ auch die höchsten Kundenzufriedenheitswerte innerhalb der Studie. Darunter fallen auch „Freundlichkeit der Mitarbeiter“ und „Verlässlichkeit von Aussagen“ als bestbewertete Leistungsmerkmale. Optimierungsbedarf weist insbesondere die Qualitätsdimension „Kundenservice“ auf. So zeigen sich die Kunden mit den Leistungsmerkmalen „Mobilitätsangebote“ und „Kostenloser Servicecheck des Autos“ relativ unzufrieden.
Hintergrundinformation
Die über 180-seitige Wettbewerbsstudie „ServiceAtlas Reifen- und Kfz-Service 2020“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Studie enthält ausführliche Gesamtergebnisse sowie detaillierte Einzelprofile zu 18 Auto-Service-Anbietern aus Kundensicht.
Die Benchmarkstudie „ServiceAtlas Reifen- und Kfz-Service“ wird seit 2011 durchgeführt. Die Ergebnisse der Vorjahre stellen wir Ihnen auf Anfrage bereit.