Apotheken-Kooperationen
Kundenberatung hat sich längst zu einem wichtigen Leistungs- und Servicemerkmal entwickelt und gehört heute auch bei vielen reinen Online-Anbietern zum Angebot. Die eigentliche Fachberatung findet jedoch überwiegend vor Ort in Filialen, Shops oder Stores statt, da viele Kundinnen und Kunden den persönlichen Austausch schätzen. Um eine hohe Beratungsqualität sicherzustellen und kontinuierlich weiterzuentwickeln, investieren Unternehmen gezielt in die Qualifizierung ihrer Mitarbeitenden. Bereits die Bereitstellung ausreichender personeller Ressourcen ist dabei mit erheblichem Aufwand verbunden. Qualitativ hochwertige Fachberatung ist somit kostenintensiv – wird von Kundinnen und Kunden jedoch nach wie vor geschätzt und honoriert. Gemeinsam mit dem Handelsblatt haben wir deshalb in diesem Jahr bereits zum neunten Mal untersucht, bei welchen Anbietern Kundinnen und Kunden eine besonders gute Fachberatung erleben.
Methode
Basis der Untersuchung „Beste Kundenfachberatung“ ist eine repräsentativ ausgesteuerte Online-Erhebung als Kunden- / Verbraucherbefragung. Dabei werden sog. Panelisten zur Bewertung der Untersuchungsobjekte eingeladen. Bewertet wird allerdings die wahrgenommene Kundenfachberatung vor Ort und zwar bei verschiedenen Unternehmen aus Einzelhandels- und Dienstleisterbranchen.
Die Fachberatung vor Ort wird als Gesamtleistung auf Basis von zehn spezifischen Leistungsmerkmalen betrachtet, von denen ein maßgeblicher Effekt auf die Bewertung der Fachberatung angenommen wird.
Die zu bewertenden Leistungsmerkmale der Fachberatung sind im Einzelnen:
- Erste Kontaktaufnahme mit Fachberater/-in
- Persönliches Erscheinungsbild der Fachberaterin / des Fachberaters
- Hilfsbereitschaft der Fachberaterin / des Fachberaters
- Soziale Kompetenz der Fachberaterin / des Fachberaters
- Fachliche Kompetenz der Fachberaterin / des Fachberaters
- Bedarfsermittlung seitens der Fachberaterin / des Fachberaters
- Angebotsvermittlung seitens der Fachberaterin / des Fachberaters
- Bemühen um Lösungsfindung seitens der Fachberaterin / des Fachberaters
- Persönlicher Nutzen aus dem Gespräch mit der Fachberaterin / dem Fachberater
- Angemessenheit des zeitlichen Aufwandes seitens der Fachberaterin / des Fachberaters
Die Antwortskala für den Befragten sieht folgende Antwortmöglichkeiten vor:
- 1 = „ausgezeichnet“
- 2 = „sehr gut“
- 3 = „gut“
- 4 = „mittelmäßig“
- 5 = „schlecht“
- „weiß nicht“ (nicht bewertungsrelevant)
Unternehmen, die auf diese Weise einen besseren Mittelwert erzielten als der jeweilige Branchendurchschnitt, wurden mit dem Prädikat „Exzellente Kundenberatung“ ausgezeichnet. Das Unternehmen, das innerhalb seiner Branche den besten Mittelwert erzielte, erhielt als Alleinstellungsmerkmal innerhalb seiner Branche die Auszeichnung „Beste Kundenberatung“.