Kundenorientierung

Eine Untersuchung in Kooperation mit CHIP

Heute haben Verbraucher:innen in nahezu allen Branchen die Wahl zwischen zahlreichen Anbietern, deren Produkte und Dienstleistungen sich oft nur noch in Details unterscheiden. Umso stärker rückt die Qualität des Services in den Fokus. Wer bei Fragen schnell kompetente Unterstützung bietet, Probleme unkompliziert löst und Kund:innen wertschätzt, kann diese langfristig besser an sich binden. Umgekehrt können lange Wartezeiten, mangelnde Erreichbarkeit oder unzureichende Hilfe schnell frustrieren und zu einem Wechsel zur Konkurrenz führen. Für Verbraucher:innen ist jedoch häufig schwer zu erkennen, welche Anbieter die gewünschten Erwartungen tatsächlich erfüllen. Die Qualität des Kundenservices zeigt sich oft erst dann, wenn Unterstützung benötigt wird. Welche Anbieter aus Kundensicht mit einer besonders hohen Kundenorientierung punkten, haben wir in Kooperation mit CHIP untersucht.

Methode

Bei der Untersuchung handelt es sich um eine breit angelegte, eigeninitiierte und unabhängig von den bewerteten Unternehmen durchgeführte Verbraucherbefragung über ein externes Online-Access-Panel.

Die konkrete Fragestellung lautet:

„Wie beurteilen Sie als Kunde bzw. Nutzer die Kundenorientierung der folgenden Unternehmen / Anbieter insgesamt? Bitte berücksichtigen Sie bei Ihrer Beurteilung alle Erfahrungen und Erlebnisse der vergangenen 24 Monate mit dem jeweiligen Unternehmen / Anbieter in Bezug auf angebotene Produkte / Dienstleistungen, Beratungsleistung, Serviceleistung, Kundenkommunikation und Preis-Leistungs-Verhältnis.“

Die Antworten erfolgen mittels einer fünfstufigen Zustimmungsskala, anhand derer für jedes Unternehmen ein empirischer Mittelwert errechnet wird.

Die konkreten Antwortmöglichkeiten sind:

„ausgezeichnet“ (1)
„sehr gut“ (2)
„gut“ (3)
„mittelmäßig“ (4)
„schlecht“ (5)
„weiß nicht / kann ich nicht beurteilen“ (-)

Je Unternehmen wird der ungewichtete Mittelwert / Score über alle Antworten / Bewertungen (Antwortskala 1-5) gebildet.

Auszeichnung

Liegt der empirische Mittelwert eines Unternehmens innerhalb der jeweiligen Branche niedriger (=besser) als der Branchen-Mittelwert, wird dem Unternehmen eine „HOHE Kundenorientierung“ zugeschrieben. Liegt der Eigenwert zusätzlich niedriger als der Mittelwert dieser „überdurchschnittlichen“ Gruppe, wird dem Unternehmen eine „SEHR HOHE Kundenorientierung“ zugeschrieben. Das Unternehmen, welches innerhalb seiner Branche den besten Eigenwert aufweist, erhält die Auszeichnung „HÖCHSTE Kundenorientierung“ und gilt als Nr. 1 der Branche.

Qualitätssiegel

Ausgezeichnete Unternehmen haben die Möglichkeit, das Qualitätssiegel für ihre Marketing- und Kommunikationsmaßnahmen zu lizenzieren. Als ergänzenden Service bieten wir vorgefertigte Digitalpakete zur professionellen Kommunikation der Auszeichnung auf Ihren Social-Media-Kanälen an. Fordern Sie gleich Ihr persönliches Angebot an:

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