Höchste Zuverlässigkeit

Eine Studie in Kooperation mit FOCUS-MONEY

Vermeintlich angestaubte Werte wie Pünktlichkeit, Zuverlässigkeit und Organisationstalent sind aktueller denn je. Dazu gehört etwa, Fragen unmittelbar zu beantworten und trotz des fehlenden persönlichen Kontakts Vertrauen aufzubauen und berechenbare Prozesse zu etablieren. Nur so werden Dienstleistungen auch in einem digitalen Kontext von Kunden als zuverlässig anerkannt. Zuverlässigkeit ist eine großartige Eigenschaft, um anderen im Gedächtnis zu bleiben und Menschen für sich zu gewinnen. Sie wirkt also immer auch ein bisschen wie ein Versprechen für die Zukunft. Was einmal so war wie erwartet, wird es wieder sein, so der Gedanke vieler Kunden. In Zeiten immer kürzerer Produktzyklen und schrumpfender Kundenbindung ein echter Wettbewerbsvorteil. Doch welche Unternehmen liegen in der Gunst der Kunden in Sachen Zuverlässigkeit vorn? Dieser Frage ist ServiceValue in Kooperation mit FOCUS-MONEY erstmalig nachgegangen. Insgesamt wurden  803 Unternehmen und Anbieter aus 51  Branchen auf den Prüfstand gestellt.

Methode & Auswertung

Rund 130.000 Verbraucherurteile wurden im Zuge eines Online-Access-Panels gesammelt und wissenschaftlich ausgewertet.

Die Fragestellung lautete:

„Inwieweit stimmen Sie aus persönlicher Erfahrung als Kunde/Kundin zu, dass folgende Anbieter/Unternehmen in ihrer Leistungserbring-ung zuverlässig sind? Die Zuverlässigkeit in der Leistungserbringung zeigt sich zum einen in der von Kunden erlebten Produktqualität sowie bei Dienstleistern und Händlern auch im von Kunden wahrnehmbaren Leistungserstellungsprozess (Folge von Aktivitäten) und ist zum anderen stets auch abhängig vom vorherigen Leistungsversprechen gegenüber dem Kunden.“ 

Die konkreten Antwortmöglichkeiten sind:

  • 1 = „stimme voll und ganz zu“
  • 2 = „stimme zu“
  • 3 = „stimme eher zu“
  • 4 = „stimme eher nicht zu“
  • 5 = „stimme nicht zu“

Je Unternehmen wird der ungewichtete Mittelwert/Score über alle Antworten/Bewertungen (Antwortskala 1-5) gebildet. Liegt der empirische Mittelwert eines Unternehmens niedriger (= besser) als der Gesamt-Mittelwert der jeweiligen Branche, wird dem Unternehmen die Auszeichnung „Hohe Zuverlässigkeit“ zugeschrieben.

Liegt der Eigenwert zusätzlich niedriger (= noch besser) als der Mittelwert dieser „überdurchschnittlichen“ Gruppe, erhält das Unternehmen die Auszeichnung „Sehr hohe Zuverlässigkeit“.

Das Unternehmen mit dem besten Mittelwert innerhalb einer Branche erhält die Auszeichnung „Höchste Zuverlässigkeit“.

Die Rankings zu „Höchste Zuverlässigkeit“ mit dem Stand vom 29.09.2021 (gültig bis September 2022).

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