Kundenorientierung Österreich

Eine Untersuchung in Kooperation mit CHIP

In nahezu allen Branchen haben Verbraucher:innen heute die Wahl zwischen zahlreichen Anbietern. Produkte und Dienstleistungen unterscheiden sich dabei oft nur geringfügig, weshalb ein Aspekt immer stärker in den Mittelpunkt rückt: der Kundenservice. Wer bei Fragen oder Problemen schnell, kompetent und freundlich hilft, sorgt für einen guten Service und am Ende für Kundentreue. Schlechte Hilfe hingegen kann selbst bei attraktiven Angeboten zu Unzufriedenheit führen und die Kundenbindung nachhaltig beeinträchtigen. Für Konsument:innen ist jedoch oft nicht auf den ersten Blick erkennbar, welche Unternehmen die gewünschten Anforderungen tatsächlich erfüllen. Die Qualität des Kundensupports zeigt sich meist erst dann, wenn Hilfe benötigt wird – etwa bei Rückfragen, Reklamationen oder technischen Problemen. Um herauszufinden, wo Kund:innen eine verlässliche Orientierung geboten wird, haben wir gemeinsam mit unserem Partner CHIP eine umfassende Kundenbefragung in Österreich durchgeführt.

Methode

Bei der Untersuchung „Kundenorientierung“ handelt es sich um eine eigeninitiierte Online-Befragung ohne Mitwirkung der untersuchten Unternehmen. Bezogen auf die fünf Bewertungsdimensionen Angebotene Produkte / Dienstleistungen, Beratungsleistung, Serviceleistung, Kundenkommunikation und Preis-Leistungs-Verhältnis wird für jedes untersuchte Unternehmen folgende Fragestellung beantwortet:

„Wie beurteilen Sie als Kunde bzw. als Nutzer die Kundenorientierung der folgenden Unternehmen / Anbieter insgesamt? Bitte berücksichtigen Sie bei Ihrer Beurteilung alle Erfahrungen und Erlebnisse der vergangenen 24 Monate mit dem jeweiligen Unternehmen / Anbieter.“

Die konkreten Antwortmöglichkeiten sind:

„ausgezeichnet“ (1)
„sehr gut“ (2)
„gut“ (3)
„mittelmäßig“ (4)
„schlecht“ (5)
„weiß nicht / kann ich nicht beurteilen“ (-)

Je Unternehmen wird der ungewichtete Mittelwert / Score über alle Antworten / Bewertungen (Antwortskala 1-5) gebildet.

Auszeichnung

Liegt der empirische Mittelwert eines Unternehmens innerhalb der jeweiligen Branche niedriger (=besser) als der Branchen-Mittelwert, wird dem Unternehmen eine „HOHE Kundenorientierung“ zugeschrieben. Liegt der Eigenwert zusätzlich niedriger als der Mittelwert dieser „überdurchschnittlichen“ Gruppe, wird dem Unternehmen eine „SEHR HOHE Kundenorientierung“ zugeschrieben. Das Unternehmen, welches innerhalb seiner Branche den besten Eigenwert aufweist, erhält die Auszeichnung „HÖCHSTE Kundenorientierung“ und gilt als Nr. 1 der Branche, im Vergleich mit allen untersuchten und ausgewiesenen Unternehmen dieser Branche.