Kundenzufriedenheit im B2B

WELT Nachrichtensender kürt die Preisträger im Business-to-Business

Im Firmenkundengeschäft ist die Kundenzufriedenheit wie im Privatkundengeschäft eine wichtige Größe. Business-to-Business (B2B) bezeichnet die Kommunikations- und Geschäftsbeziehungen zwischen zwei Unternehmen. Auf Seiten des Kunden ist zu unterscheiden zwischen Entscheider, Einkäufer und Anwender. Insofern ist es ungleich schwieriger als im Business-to-Consumer (B2C) die Beteiligten im jeweiligen Zielunternehmen nicht nur zu identifizieren, sondern auch zufriedenzustellen. Ob und wie dies den Anbietern gelingt, zeigt die vorliegende Studie im Auftrag von WELT Nachrichtensender, die sich der Kundenzufriedenheit im B2B-Geschäft widmet und dabei 482 Unternehmen / Anbietern aus 40 Branchen auf den Prüfstand stellt.

Methodik

In der Untersuchung wird die Kundenzufriedenheit anhand der erfahrensbezogenen Fragestellung ermittelt:

„Sie haben in Ihrer beruflichen Tätigkeit Kontakt zu Dienstleistern, Händlern oder Produzenten aus dem Firmenkundengeschäft, sei es als Entscheider, Einkäufer oder Nutzer/Anwender in Ihrem Unternehmen? Dann bitten wir Sie, im Folgenden auf Basis Ihrer Erwartungen, Erfahrungen und Informationen den Grad Ihrer Gesamtzufriedenheit mit dem jeweiligen Unternehmen anzugeben.“

Wie ausgeprägt die Gesamt(un)zufriedenheit der Befragten aus den (anonymen) Zielunternehmen mit den Leistungen der jeweils genannten Anbietern (Firmen, Unternehmen) ausfällt, wird über eine 7-stufige verbalisierte Antwortskala ermittelt (in Klammern die jeweilige Codierung):

• Außerordentlich zufrieden (1)
• Sehr zufrieden (2)
• Zufrieden (3)
• Eher zufrieden (4)
• Eher unzufrieden (5)
• Unzufrieden (6)
• Sehr unzufrieden (7)

Darüber hinaus haben die Befragten die Möglichkeit, mit „kann ich nicht beurteilen“ oder „ist mir nicht bekannt“ zu antworten.

Für jedes bewertete Unternehmen wird anhand einer siebenstufigen Skala ein ungewichteter, arithmetischer Mittelwert gebildet, anhand dessen alle Unternehmen innerhalb einer Branche in ein Ranking überführt werden. Unternehmen, deren Wert unterhalb des Branchenmittelwertes liegen, sind Preisträger und erhalten den Zusatz „hohe Kundenzufriedenheit“. Unternehmen, deren Wert wiederum unterhalb des Mittelwertes dieser Preisträger-Gruppe liegt, erhalten den Zusatz „sehr hohe Kundenzufriedenheit“. Das Unternehmen, das innerhalb einer Branche den niedrigsten Mittelwert aufweist, gilt als „Nr. 1“ und hat die „höchste Kundenzufriedenheit“.

Die Erhebung erfolgt eigeninitiiert und unabhängig, also ohne Beteiligung bzw. Mitwirkung der bewerteten Unternehmen.

Die Rankings zur Kundenzufriedenheit im B2B mit dem Stand vom 17.10.2022 (gültig bis Oktober 2023).