Kundenzufriedenheit im B2B

WELT Nachrichtensender kürt die Preisträger im Business-to-Business

Im Firmenkundengeschäft ist die Kundenzufriedenheit wie im Privatkundengeschäft eine wichtige Größe. Business-to-Business (B2B) bezeichnet die Kommunikations- und Geschäftsbeziehungen zwischen zwei Unternehmen. Auf Seiten des Kunden ist zu unterscheiden zwischen Entscheider, Einkäufer und Anwender. Insofern ist es ungleich schwieriger als im Business-to-Consumer (B2C) die Beteiligten im jeweiligen Zielunternehmen nicht nur zu identifizieren, sondern auch zufriedenzustellen. Ob und wie dies den Anbietern gelingt, zeigt die vorliegende Studie im Auftrag von WELT Nachrichtensender, die sich der Kundenzufriedenheit im B2B-Geschäft widmet und dabei 431 Unternehmen / Anbietern aus 36 Branchen auf den Prüfstand stellt.

Methodik

In der Untersuchung wird die Kundenzufriedenheit anhand der erfahrensbezogenen Fragestellung ermittelt:

„Sie haben in Ihrer beruflichen Tätigkeit Kontakt zu Dienstleistern, Händlern oder Produzenten aus dem Firmenkundengeschäft, sei es als Entscheider, Einkäufer oder Nutzer/Anwender in Ihrem Unternehmen? Dann bitten wir Sie, im Folgenden auf Basis Ihrer Erwartungen, Erfahrungen und Informationen den Grad Ihrer Gesamtzufriedenheit mit dem jeweiligen Unternehmen anzugeben.“

Wie ausgeprägt die Gesamt(un)zufriedenheit der Befragten aus den (anonymen) Zielunternehmen mit den Leistungen der jeweils genannten Anbietern (Firmen, Unternehmen) ausfällt, wird über eine 7-stufige verbalisierte Antwortskala ermittelt (in Klammern die jeweilige Codierung):

  • Außerordentlich zufrieden (1)
  • Sehr zufrieden (2)
  • Zufrieden (3)
  • Eher zufrieden (4)
  • Eher unzufrieden (5)
  • Unzufrieden (6)
  • Sehr unzufrieden (7)

Darüber hinaus haben die Befragten die Möglichkeit, mit „kann ich nicht beurteilen“ oder „ist mir nicht bekannt“ zu antworten.

Je Unternehmen wird das arithmetische Mittel gebildet, welches theoretisch zwischen 1 („außerordentlich zufrieden“) und 7 („sehr unzufrieden“) liegen kann, innerhalb dieser Studie und auf Basis der zugrundeliegenden Stichproben aber bei dem bestbewerteten Unternehmen mit 2,60 und bei dem schlechtbewertesten Unternehmen mit 3,82 als jeweiliger empirischer Mittelwert anzutreffen ist.

Innerhalb einer Branche werden entsprechend ihres empirischen Mittelwertes die jeweiligen Unternehmen einem Ranking zugeführt. Unternehmen, deren Wert unterhalb (niedriger = besser) des Branchenmittelwertes liegen, sind Preisträger im B2B und erhalten den Zusatz „hohe Kundenzufriedenheit“. Unternehmen, deren Wert unterhalb des Mittelwertes dieser Preisträger-Gruppe liegt, erhalten den Zusatz „sehr hohe Kundenzufriedenheit“ und das Unternehmen innerhalb einer Branche, welches den niedrigsten (anhand der Codierung der Antwortskala also besten) Mittelwert aufweist, die Zusätze „Nr. 1“ und „höchste Kundenzufriedenheit“.

Die Rankings zur Kundenzufriedenheit im B2B

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