Auslandstelefonie
Persönliche Empfehlungen zählen zu den vertrauenswürdigsten Werbeformen. Laut der Erhebung “Trust Advertising” vertrauen rund 85 Prozent der Umfrageteilnehmer in den Deutschland den Empfehlungen von Freunden und Bekannten. Traditionelle Werbeformate wie redaktionelle Inhalte belegen den zweiten Platz und erzielen respektable 71 Prozent. Dagegen wird Werbung durch Influencer im Durchschnitt von lediglich 37 Prozent als vertrauenswürdig angesehen – wobei der Wert mit steigendem Alter der Befragten immer weiter sinkt. Doch welche Anbieter gelten wirklich als heißer Tipp? Und das sogar immer wieder? Diesen Fragen ging das Beratungs- und Analyseinstitut ServiceValue in Kooperation mit FOCUS MONEY nach.
Methode
Oftmals wird als Maß der Kundenempfehlung die erfragte Weiterempfehlungsbereitschaft (zum Beispiel NPS) herangezogen. Die Weiterempfehlungsbereitschaft ist allerdings lediglich eine Intention und keine tatsächliche Handlung. Um zu wirken, muss eine mögliche Empfehlung auch ausgesprochen werden. Zudem wird der „Referenzwert“ eines Kunden nicht nur von seiner Richtung (Zufriedenheit), sondern auch von seiner Reichweite (soziales Netzwerk) und seiner Intensität (Meinungsführerschaft) beeinflusst. Reichweite und Intensität kann ohne großen Aufwand nicht für jeden Befragten in Erfahrung bringen. Eine Annäherung ist allerdings über die Häufigkeit der tatsächlichen Empfehlung möglich.
Für die Auswertung und die Rankings wird somit das Antwortverhalten (Kundenurteile) der Befragten hinsichtlich der folgenden Fragestellung herangezogen:
„Im Folgenden sehen Sie eine Liste von Unternehmen. In Klammern dahinter ist jeweils der Branchenbezug angegeben. Wenn Sie in den letzten 24 Monaten bei einem dieser Anbieter Kunde waren bzw. noch sind, geben Sie bitte an, ob Sie diesen Anbieter bzgl. des aufgeführten Branchenbezuges in Ihrem sozialen Umfeld (privat, beruflich etc.) tatsächlich auch weiterempfohlen haben.“
Die konkreten Antwortmöglichkeiten lauten wie folgt:
- „ja, immer wieder“
- „ja, mehrmals“
- „ja, mindestens einmal“
- „nein“
- „kein Kunde in den letzten 24 Monaten“
Insgesamt werden 1.444 Unternehmen (Anbieter) mit ihren Empfehlungsscores ausgewiesen. Der Befragung liegen mehr als 507.000 Kundenurteile zu Grunde. Die Anbieter werden anhand der Kaufsegmente 82 Branchen bzw. Kategorien zugeordnet. Die jeweiligen Branchengewinner erhalten das Prädikat „HÖCHSTE WEITEREMPFEHLUNG“. Anbieter, dessen Empfehlungsquote über dem Branchenmittelwert liegt, bekommen die Auszeichnung „HOHE WEITEREMPFEHLUNG“.
Die Tabellen enthalten nur Anbieter, die über dem Mittelwert der Branche liegen.