Zufriedene Kunden sind für ein Unternehmen die beste Werbung. Sie empfehlen ihren Anbieter gerne weiter und sorgen damit für steigende Umsätze. Ob von Arbeitskollegen, Familienmitgliedern, Vereinskameraden, Nachbarn oder engen Freunden – die Empfehler genießen allermeist hohe Glaubwürdigkeit. So vertrauen laut einer Nielsen-Studie mehr als acht von zehn Befragten auf Tipps von Freunden und Bekannten. Und das Beste: Diese Art der Werbung ist für Unternehmen kostenlos. Doch welche Anbieter werden hierzulande am häufigsten weiterempfohlen? Um das herauszufinden, hat ServiceValue in Kooperation mit Focus-Money eine breit angelegt Studie zum Weiterempfehlungsverhalten von Kunden durchgeführt.

Methode

Oftmals wird als Maß der Kundenempfehlung die erfragte Weiterempfehlungsbereitschaft (zum Beispiel NPS) herangezogen. Die Weiterempfehlungsbereitschaft ist allerdings lediglich eine Intention und keine tatsächliche Handlung. Um zu wirken, muss eine mögliche Empfehlung auch ausgesprochen werden. Zudem wird der „Referenzwert“ eines Kunden nicht nur von seiner Richtung (Zufriedenheit), sondern auch von seiner Reichweite (soziales Netzwerk) und seiner Intensität (Meinungsführerschaft) beeinflusst. Reichweite und Intensität kann ohne großen Aufwand nicht für jeden Befragten in Erfahrung bringen. Eine Annäherung ist allerdings über die Häufigkeit der tatsächlichen Empfehlung möglich.

Für die Auswertung und die Rankings wird somit das Antwortverhalten (Kundenurteile) der Befragten hinsichtlich der folgenden Fragestellung herangezogen:

„Im Folgenden sehen Sie eine Liste von Unternehmen. In Klammern dahinter ist jeweils der Branchenbezug angegeben. Wenn Sie in den letzten 24 Monaten bei einem dieser Anbieter Kunde waren bzw. noch sind, geben Sie bitte an, ob Sie diesen Anbieter bzgl. des aufgeführten Branchenbezuges in Ihrem sozialen Umfeld (privat, beruflich etc.) tatsächlich auch weiterempfohlen haben.“

Die konkreten Antwortmöglichkeiten lauten wie folgt:

• „ja, immer wieder“
• „ja, mehrmals“
• „ja, mindestens einmal“
• „nein“
• „kein Kunde in den letzten 24 Monaten“

Insgesamt werden über 1.300 Unternehmen (Anbieter) mit ihren Empfehlungsscores ausgewiesen. Der Befragung liegen mehr als 510.000 Kundenurteile zu Grunde. Die Anbieter werden anhand der Kaufsegmente 82 Branchen bzw. Kategorien zugeordnet. Die jeweiligen Branchengewinner erhalten das Prädikat „HÖCHSTE WEITEREMPFEHLUNG“. Anbieter, dessen Empfehlungsquote über dem Branchenmittelwert liegt, bekommen die Auszeichnung „HOHE WEITEREMPFEHLUNG“.

Das in Focus-Money (Heft 26/21) veröffentlichte Ranking enthält 82 Branchen.

Die Tabellen enthalten nur Anbieter, die über dem Mittelwert der Branche liegen.