ServiceAtlas Banken 2024

Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung von Filial- und Direktbanken mit Detail-Auswertungen für 12 Filial- und 15 Direktbanken

Unabhängig davon, ob Kundinnen und Kunden Online-Banking vorziehen oder ob sie lieber den Gang in die Bankfiliale tätigen: In dem Wunsch nach Kundenorientierung sind sich alle einig. Welche Banken mit ihrer Kundenorientierung in besonderem Maße überzeugen können, haben wir für unseren aktuellen „ServiceAtlas Banken 2024“ auch in diesem Jahr wieder untersucht. Dazu wurden zu zwölf Filial- und fünfzehn Direktbanken 2.890 Kundenurteile eingeholt und ausgewertet.

Gesamt-Ranking Filial- und Direktbanken

Bewertet wurden sechs gemeinsame und zwei spezifische Qualitätskategorien. Spitzenreiter in gleich zwei bzw. drei dieser Kategorien sind BB Bank („Kundenzufriedenheit“ und „Nachhaltige Kundenorientierung“) und Targobank („Leistung“, „Kundenservice“ und „Filial-Banking“). In der Einzelkategorie „Preis-Leistungs-Verhältnis“ steht DKB Deutsche Kreditbank auf dem ersten Platz, in der Kategorie „Kundenkommunikation“ Targobank und bei „Direkt-Banking“ comdirect. Sie alle erzielen, wie auch der Gesamtsieger norisbank sowie ING und Consorsbank die Note „sehr gut“.

Zusätzlich zu den bereits genannten Leistungen werden im „ServiceAtlas Banken“ jedes Jahr auch Hauptbankanalysen für Banken mit genügend Urteilen als Hauptbank der Befragten durchgeführt. Darüber hinaus werden die Markenpersönlichkeiten der Banken im Hinblick auf „Vertrauen & Sicherheit“ sowie auf „Temperament & Leidenschaft“ analysiert. Bankspezifische Unterschiede in den Markenwahrnehmungen werden so aufgedeckt und die jeweiligen Stärken und Schwächen beleuchtet.

Top-Platzierungen in den Einzelkategorien

Besonders zufrieden sind die Befragten insgesamt vor allem mit dem Online-Banking und der Qualität von Produkten und Leistungen. Beim Filial-Banking überzeugt besonders die Atmosphäre der Filialen; beim Direkt-Banking die Produktdarstellung und -beschreibung im Internet. Relevant für die Kundenbindung ist besonders das Eingehen auf Kundenbedürfnisse. Bei Filialbanken spielen darüber hinaus die Atmosphäre der Filialen und die Schnelligkeit bei der Bedienung eine wichtige Rolle; beim Direkt-Banking die Sicherheit (Datenschutz und Zahlungsverkehr).

Hintergrundinformationen

Die knapp 400-seitige Wettbewerbsstudie „ServiceAtlas Banken 2024“ kann über ServiceValue bezogen werden (siehe Informationen im Studienflyer). Die Studie enthält ausführliche Gesamtergebnisse sowie detaillierte Einzelprofile zu 27 Banken, darunter 12 Filialbanken und 15 Direktbanken. Der Berichtsband bietet zusätzlich Hauptbank- und Brand-Personality-Analysen.

Die Benchmarkstudie „ServiceAtlas Banken“ wird seit 2010 durchgeführt. Die Ergebnisse der Vorjahre stellen wir Ihnen auf Anfrage bereit.