ServiceAtlas Möbelhandel 2018

• Einrichtungshaus (nur stationär / discount)
• Online-Shop (nur online)
• Produkte
• Kundenberatung
• Lieferung & Aufbau
• Preis-Leistungs-Verhältnis
• Kundenservice
• Kommunikation

 Stationäre Möbelhändler

Zu den stärksten Kundenbindungstreibern zählen die Einzelmerkmale „Qualität im Kundendialog und von Newslettern, Kundenanschreiben etc.“, „Service-Zusatzleistungen“ und „Kostentransparenz“. Die Merkmale verteilen sich auf die Kategorien „Preis-Leistungs-Verhältnis“, „Kundenservice“ und „Kundenkommunikation“, die unter den Leistungs-dimensionen auch die höchste Relevanz für die Kundenbindung aufweisen. Aus Kundensicht besteht jedoch gerade in punkto „Qualität im Kundendialog …“ und Kostentransparenz Optimierungsbedarf, da sich hier fast 15 Prozent der Kunden unzufrieden äußern. Die besten Kundenbewertungen erhalten hingegen die Einzelmerkmale „Sauberkeit und Ordentlichkeit“, „Umfang des Möbelsortiments“, „Qualität des Möbelsortiments“ sowie „Vollständigkeit der Lieferung“. In Bezug auf die sieben übergeordneten Leistungskategorien zeigen sich die höchsten Zufriedenheitswerte auch eher bei „Einrichtungshaus“ und „Produktsortiment“.

 Möbeldiscounter

Über alle untersuchten Leistungskategorien hinweg erhält „Lieferung & Aufbau“ aus Kundensicht die besten Bewertungen und wird von Poco Domäne angeführt. Hier weist das zugehörige Merkmal „Vollständigkeit der Lieferung“ den höchsten Zufriedenheitswert in der Studie auf. Aber auch die „Freundlichkeit der Fachberater“, die „Fehlerfreie Montage“ und die „Sonderangebote/Rabatte“ werden von den Kunden spürbar positiv wahrgenommen. Weniger Zuspruch erhalten hingegen die Merkmale „Atmosphäre und Ambiente“, „Qualität des Möbelsortiments“ und „Inspiration für das eigene Zuhause“. Diese Merkmale wirken sich jedoch besonders stark auf die Kundenbindung aus und sollten deshalb von den Händlern mehr Berücksichtigung finden.

Online-Möbelhändler

Trotz des digitalen Vertriebsweges zählt bei den Online-Händlern die „Kundenkommunikation“, ebenso wie im stationären Handel, sowie die „Kundenberatung“ zu den stärksten Kundenbindungstreibern. Im Vergleich der einzelnen Leistungsmerkmale zeigen sich die Kunden besonders mit „Auswahl an weiteren Produkten“, „Vollständigkeit der Lieferung“, „Fehlerfreie Lieferung & Montage“, „Angebot an Zahlungsmöglichkeiten“ sowie dem „Umfang des Möbelsortiments“ zufrieden. Verbesserungspotenzial besteht hingegen bei „Erreichbarkeit der Fachberatung“, „Hilfreiche Kundenbewertungen“ und „Altmöbel- und Verpackungsentsorgung“. Auf der Ebene der Leistungskategorien überzeugen die Onlinehändler am stärksten bei „Lieferung & Aufbau“.

Hintergrundinformationen

Der über 960-seitige „ServiceAtlas Möbelhandel 2018“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Wettbewerbsstudie enthält Rankings sowie detaillierte Einzelprofile zu  60 Möbelhändlern (Stationär, Discounter, Online).

Die Benchmarkstudie „ServiceAtlas Möbelhandel“ wird seit 2016 durchgeführt. Die Ergebnisse der Vorjahre stellen wir Ihnen auf Anfrage bereit.