ServiceAtlas Möbelhandel 2019

• Einrichtungshaus (nur stationär / discount)
• Produkte
• Kundenberatung
• Lieferung & Aufbau
• Preis-Leistungs-Verhältnis
• Kundenservice
• Kommunikation

 Stationäre Möbelhändler

Zu den stärksten Kundenbindungstreibern zählen die Einzelmerkmale „Kontaktmöglichkeit mit Kundendienst“, „Kulanz bei Beschwerden / Reklamationen“ und „Glaubwürdigkeit der Werbung“. Die Merkmale verteilen sich auf die Kategorien „Kundenservice“ und „Kundenkommunikation“, die unter den sieben übergeordneten Leistungsdimensionen auch die höchste Relevanz für die Kundenbindung aufweisen. Wenn es um die Kundenzufriedenheit geht, besteht jedoch bei den genannten Leistungsmerkmalen Optimierungsbedarf. So äußert sich vor allem bei der „Glaubwürdigkeit der Werbung“ fast jeder fünfte Kunde unzufrieden. Die besten Kundenbewertungen erhalten hingegen die Einzelmerkmale „Sauberkeit und Ordentlichkeit“, „Freundlichkeit der Fachberater“, „Umfang des Möbelsortiments“ sowie „Vollständigkeit der Lieferung“. Auf der Ebene der Leistungskategorien überzeugen „Produktsortiment“ und „Einrichtungshaus“ aus Kundensicht am stärksten. In den entsprechenden Einzel-Rankings führt Segmüller bei „Produktsortiment“ und Höffner bei „Einrichtungshaus“. Beim „Preis-Leistungs-Verhältnis“ und „Kundenservice“ liegt jeweils Möbel Hardeck ganz vorn. In der Kategorie „Lieferung & Montage“ belegt Möbel Wanninger den Spitzenplatz, während bei der „Kundenberatung“ Porta Möbel und in der „Kundenkommunikation“ IKEA am stärksten aus Kundensicht überzeugen.

 Möbeldiscounter

Über alle untersuchten Leistungskategorien hinweg erhält „Lieferung & Aufbau“ aus Kundensicht die besten Bewertungen. Hier weist das zugehörige Merkmal „Vollständigkeit der Lieferung“ den höchsten Zufriedenheitswert in der Studie auf. Aber auch das „Preis-Leistungs-Verhältnis“, die „Sonderangebote / Rabatte“, „Fehlerfreie Lieferung“ und die „Verständlichkeit der Beratung“ werden von den Kunden spürbar positiv wahrgenommen. Weniger Zuspruch erhalten hingegen die Merkmale „Aufmachung von Werbematerialien“, „Qualität des Möbelsortiments“ und „Atmosphäre und Ambiente“. Diese Merkmale wirken sich jedoch in besonders hohem Maße auf die Kundenbindung aus, so zählt die „Qualität des Möbelsortiments“ zum stärksten Kundenbindungstreiber der Studie. Im Hinblick auf die Einzelrankings gelingt dem Gesamtsieger POCO DOMÄNE zugleich die Spitzenposition in den Leistungskategorien „Produktsortiment“, „Lieferung & Montage“, „Preis-Leistungs-Verhältnis“, „Kundenservice“ und „Kundenkommunikation“. Auf der Dimension „Einrichtungshaus“ belegt MömaX den ersten Platz, und ROLLER sichert sich bei „Kundenberatung“ die Führungsposition in einem Einzelranking.

Hintergrundinformationen

Der über 630-seitige „ServiceAtlas Möbelhandel 2019“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Wettbewerbsstudie enthält Rankings sowie detaillierte Einzelprofile zu 40 Möbelhändlern (Stationär, Discounter).

Die Benchmarkstudie „ServiceAtlas Möbelhandel“ wird seit 2016 durchgeführt. Die Ergebnisse der Vorjahre stellen wir Ihnen auf Anfrage bereit.