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Kundenzufriedenheit im B2B
WELT TV kürt die Preisträger im Business-to-Business
B2B-Kunden stellen besondere Anforderungen an die Dienstleister, Händler und Produkthersteller, mit denen sie in geschäftlichen Beziehungen stehen. Welche Anbieter hier in besonderem Maße zufriedenstellen, haben wir in Kooperation mit WELT für ihre Studie „Kundenzufriedenheit im B2B“ zum fünften Mal untersucht. Dafür wurden rund 49.000 Urteile zu 482 Unternehmen und Anbietern aus 40 Branchen ausgewertet.
Methodik
In der Untersuchung wird die Kundenzufriedenheit anhand der erfahrensbezogenen Fragestellung ermittelt:
„Sie haben in Ihrer beruflichen Tätigkeit Kontakt zu Dienstleistern, Händlern oder Produzenten aus dem Firmenkundengeschäft, sei es als Entscheider, Einkäufer oder Nutzer/Anwender in Ihrem Unternehmen? Dann bitten wir Sie, im Folgenden auf Basis Ihrer Erwartungen, Erfahrungen und Informationen den Grad Ihrer Gesamtzufriedenheit mit dem jeweiligen Unternehmen anzugeben.“
Wie ausgeprägt die Gesamt(un)zufriedenheit der Befragten aus den (anonymen) Zielunternehmen mit den Leistungen der jeweils genannten Anbieter (Firmen, Unternehmen) ausfällt, wird über eine 7-stufige verbalisierte Antwortskala ermittelt (in Klammern die jeweilige Codierung):
- Außerordentlich zufrieden (1)
- Sehr zufrieden (2)
- Zufrieden (3)
- Eher zufrieden (4)
- Eher unzufrieden (5)
- Unzufrieden (6)
- Sehr unzufrieden bzw. kann ich nicht beurteilen / ist mir nicht bekannt (7)
Je Unternehmen wird der ungewichtete, arithmetische Mittelwert / Score über alle Antworten / Bewertungen (Antwortskala 1-7) gebildet.
Innerhalb einer Branche werden entsprechend ihres empirischen Mittelwertes die jeweiligen Unternehmen einem Ranking zugeführt. Unternehmen, deren Wert unterhalb (niedriger = besser) des Branchenmittelwertes liegen, sind Preisträger im B2B und erhalten den Zusatz „hohe Kundenzufriedenheit“. Unternehmen, deren Wert unterhalb des Mittelwertes dieser Preisträger-Gruppe liegt, erhalten den Zusatz „sehr hohe Kundenzufriedenheit“ und das Unternehmen innerhalb einer Branche, welches den niedrigsten (also besten) Mittelwert aufweist, die Zusätze „Nr. 1“ und „höchste Kundenzufriedenheit“.
Die Erhebung erfolgt eigeninitiiert und unabhängig, also ohne Beteiligung bzw. Mitwirkung der bewerteten Unternehmen.