Unternehmen, welche die Maxime „Der Kunde ist König“ ernstnehmen, sollten ihrer Kundschaft einen entsprechend exzellenten Service bieten. Welche Anbieter aus Handel, Gastgewerbe und Dienstleistungsgeschäft das ihren Kunden zufolge tun, hat die Rating- und Rankingagentur ServiceValue in den „Service-Champions Österreich 2025“ nun zum elften Mal ermittelt. Für die Studie wurden 865 Unternehmen aus 67 Branchen von Kundinnen und Kunden aus ganz Österreich hinsichtlich ihrer Serviceleistungen bewertet.

Methodisches Vorgehen
Bei der vorliegenden Untersuchung handelt es sich um eine Online-Befragung. Dabei werden sog. Panelisten zur Bewertung von Unternehmen / Marken eingeladen. Von den Panelisten liegen sozio- demografische Merkmale vor, sodass bevölkerungsrepräsentativ eingeladen werden kann. Jeder Panelist erhält eine für ihn überschaubare Auswahl von Unternehmen / Marken zur Bewertung bzw. zunächst zur Angabe, ob er bei diesem Unternehmen / Marke überhaupt Kunde war oder ist. Anhand des „Service Experience Score“ (SES, siehe auch nächster Abschnitt), wird ein Ranking über alle untersuchten Unternehmen / Marken und zwischen sowie innerhalb der Branchen erstelltein. Weiterhin sollte das entwickelte Instrument Branchen- und Geschäftsmodell-übergreifend eingesetzt werden können. Kundenservice ist im Detail jedoch sehr unterschiedlich gestaltet. Um die Vergleichbarkeit gewährleisten zu können, ist eine Reduktion auf den „kleinsten gemeinsamen Nenner“ notwendig. Für den SES wurden daher die folgenden Fragen entwickelt:
1. Sind oder waren Sie in den letzten 36 Monaten Kunde bei [Unternehmen / Marke]?
Antwortmöglichkeiten: ja / nein
2. Haben Sie bei [Unternehmen / Marke] einen sehr guten Kundenservice erlebt?
Antwortmöglichkeiten: ja / nein
Im Ergebnis zeigt sich der Anteil an aktuellen und ehemaligen Kunden (längstens 3 Jahre zurückliegend), bei denen es dem Anbieter tatsächlich gelungen ist, Kundenservice erlebbar zu machen.

Auswertung
Für das Ranking und zur Feststellung der Service-Champions wird das Antwortverhalten (Kundenurteile) der Befragten hinsichtlich der Fragestellung, ob Sie bei [Unternehmen / Marke] einen sehr guten Kundenservice erlebt haben, herangezogen. Der erhobene Service Experience Score (SES) bildet somit die Grundlage des Rankings. Die ersten 150 im Ranking aller untersuchten Unternehmen / Marken (branchenübergreifend) werden auf einem Gold-Rang geführt; die Unternehmen / Marken auf den Plätzen 151 bis 300 auf einem Silber-Rang und die Unternehmen / Marken auf den Plätzen 301 bis 450 auf einem Bronze-Rang. Darüber hinaus werden Unternehmen / Marken, die innerhalb aller untersuchten Unternehmen / Marken ihrer Branche die beste Platzierung im Ranking erreicht haben, als Branchengewinner ausgewiesen.

Hinweis: Die Liste berücksichtigt 865 Unternehmen / Marken. Ist ein Anbieter nicht aufgeführt und nicht untersucht worden, so heißt dies nicht, dass dieses fehlende Unternehmen am Markt nicht mehr existent ist bzw. seinen Kunden gegenüber einen schlechten Service leistet. Ein Unternehmen wird aufgenommen, wenn sein Marktanteil (Kundenanzahl) hinreichend groß ist.