ServiceAtlas Möbelhandel 2020
Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung mit Detail-Auswertungen für 39 Möbelhändler
Seit der Corona-Krise verbringen Menschen deutlich mehr Zeit zu Hause. Zwangsläufig erhalten die Themen Wohnen und Einrichtung eine stärkere Bedeutung und nicht selten wird das eigentliche Urlaubsgeld nun für eine Verschönerung der eigenen vier Wände genutzt. Dies spiegelt sich auch in den Umsatzzahlen der Möbelbranche wider. Welche großen Möbelhäuser, Möbeldiscounter und Online-Möbelhändler mit Kundenorientierung punkten, untersucht jährlich die Kölner Analysegesellschaft ServiceValue. Als Gesamtsieger gehen dieses Jahr Segmüller bei den stationären Händlern und ROLLER bei den Discountern hervor.
Gesamt-Ranking: Stationäre Möbelhändler
Gesamt-Ranking: Möbeldiscounter
Insgesamt wurden 2.485 Kundenurteile zu 47 Service- und Leistungsmerkmalen aus den folgenden sieben Dimensionen eingeholt:
- Einrichtungshaus (nur stationär / discount)
- Produkte
- Kundenberatung
- Lieferung & Aufbau
- Preis-Leistungs-Verhältnis
- Kundenservice
- Kommunikation
Stationäre Möbelhändler
Zu den stärksten Kundenbindungstreibern zählen die Einzelmerkmale „Eingehen auf Kundenbedürfnisse“, „Servicezusatzleistungen“ und „Kostentransparenz“. Diese Merkmale finden sich in den Kategorien „Kundenberatung“, „Kundenservice“ und „Preis-Leistungs-Verhältnis“. Unter allen sieben Leistungsdimensionen weist der Kundenservice die höchste Relevanz für die Kundenbindung auf. Die besten Kundenbewertungen erhalten hingegen die Einzelmerkmale „Sauberkeit und Ordentlichkeit“, „Verständlichkeit der Beratung“, „Umfang des Möbelsortiments“ sowie „Vollständigkeit der Lieferung“. Auf der Ebene der Leistungskategorien überzeugen „Produktsortiment“ und „Einrichtungshaus“ aus Kundensicht am stärksten. In den entsprechenden Einzel-Rankings führt Segmüller bei „Produktsortiment“ und Höffner bei „Einrichtungshaus“ sowie „Kundenberatung“. Beim „Preis-Leistungs-Verhältnis“, „Kundenservice“ und „Kundenkommunikation“ liegt jeweils Möbel Hardeck ganz vorn. In der Kategorie „Lieferung & Montage“ belegt Möbel Wanninger den Spitzenplatz.
Möbeldiscounter
Über alle untersuchten Leistungskategorien hinweg erhält bei den Möbeldiscountern das „Preis-Leistungs-Verhältnis“ aus Kundensicht die besten Bewertungen. Hier weisen die zugehörigen Merkmale „Preis-Leistungs-Verhältnis“ und „Sonderangebote / Rabatte“ auch im Einzelnen die höchsten Zufriedenheitswerte auf. Weniger Zuspruch erhalten hingegen die Merkmale „Liefer- und Versandkosten“, „Atmosphäre und Ambiente“, „Qualität des Möbelsortiments“, „Inspirationen für das eigene Zuhause“ sowie „Erreichbarkeit der Fachberater“. Diese Merkmale wirken sich jedoch teils in hohem Maße auf die Kundenbindung aus, so zählt die „Qualität des Möbelsortiments“ zu einem der stärksten Kundenbindungstreiber für die Möbeldiscounter im Rahmen dieser Studie. Im Hinblick auf die Einzelrankings gelingt dem Gesamtsieger ROLLER zugleich die Spitzenposition in den Leistungskategorien „Produktsortiment“, „Lieferung & Montage“, „Kundenberatung“ und „Kundenservice“. In der Dimension „Einrichtungshaus“ belegt mömaX den ersten Platz, während POCO DOMÄNE sich bei „Preis-Leistungs-Verhältnis“ und „Kundenkommunikation“ die Führungsposition in den Einzelrankings sichert.
Hintergrundinformationen
Der über 630-seitige „ServiceAtlas Möbelhandel 2020“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Wettbewerbsstudie enthält Rankings sowie detaillierte Einzelprofile zu 39 Möbelhändlern (Stationär, Discounter).
Die Benchmarkstudie „ServiceAtlas Möbelhandel“ wird seit 2016 durchgeführt. Die Ergebnisse der Vorjahre stellen wir Ihnen auf Anfrage bereit.