Online-Vertragsabschluss

Kundenzufriedenheit bei Finanzdienstleistern und Energieversorgern untersucht

Ob Girokonto eröffnen, Versicherung abschließen oder Energieversorger wechseln: All das klappt heute online. So lassen sich der Gang zu Filiale und die lästige Warteschlange vermeiden. Doch nicht immer ist die Abwicklung in der Praxis auch wirklich gleichwertig mit der persönlichen Beratung. Wie es bei der Online-Abwicklung um die Kundenzufriedenheit in den drei Branchen bestellt ist, hat ServiceValue in Kooperation mit CHIP untersucht. Schließlich ist die Zufriedenheit eines der wichtigsten Kriterien, um die Qualität eines Angebots oder einer Dienstleistung einzustufen, und spielt deshalb für Banken eine besonders entscheidende Rolle.

Methode

Im Rahmen der standardisierten Untersuchung beantworteten Kunden von Finanzdienstleistern folgende Frage:

Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit dem Online-Vertragsabschluss bei [Anbieter] hinsichtlich [Leistungsart]?

Die Wertungskala reicht von „sehr zufrieden“ (=1) bis „unzufrieden“ (=5).

Die Untersuchung umfasst 603 Anbieter aus 32 Leistungsarten. Insgesamt wurden 77.895 Kundenurteile zu den Sparten „Energieversorger“, „Finanzdienstleister“ und „Versicherungen“ eingeholt.

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