Digitaler Service

Eine Untersuchung in Kooperation mit Focus-Money

Welche Risiken deckt meine Rechtsschutzpolice ab? Wie ist mein aktueller Kontostand? Wo steht der nächste Geldautomat meiner Hausbank? Solche Fragen lassen sich im Nu beantworten. Einfach die Webseite des jeweiligen Finanzpartners aufrufen oder auf die passende Handy- App runterladen. Meist sind die digitalen Plattformen Informations- und Interaktionsportal in Einem. So nutzt inzwischen jeder zweite Deutsche Onlinebanking. In der Versicherungsbranche ist man in Sachen Digitaliserung zwar noch nicht ganz weit. Doch die Branche holt auf. Die Online-Schadensmeldung etwa gehört bei den meisten Anbietern mittlerweile zum Repertoire. Auch die Zahl der papierlosen Vertragsabschlüsse dürfte künftig weiter steigen. Bereits jetzt gilt: Wer den Verbraucher erreichen will, muss auch digital eine gute Figur machen. Doch welchen Unternehmen gelingt das am besten? Um das herauszufinden hat ServiceValue in Kooperation mit Focus-Money ertsmalig die digitalen Serviceleistungen- und angebote der Branchen Finanzen und Versicherung unter die Lupe genommen.

Methode & Fragestellung

Basis der Untersuchung „Digitaler Service“ ist eine repräsentativ ausgesteuerte Online-Erhebung als Kundenbefragung. Je Unternehmen werden mindestens 150 Kundenstimmen eingeholt. Im Einzelfall kann die Stichprobengröße bei Unternehmen in Abhängigkeit von Inzidenzrate und Kundenzahl allerdings auch darunter liegen. Für die vorliegende Studie wurden insgesamt 88.218 Urteile zu 607 Unternehmen in 25 Branchen/Kategorien ausgewertet.

Für die Auswertung und die Rankings wird das Antwortverhalten (Kundenurteile) der Befragten hinsichtlich der folgenden Fragestellung herangezogen:

 „Wie zufrieden sind Sie als Kunde mit Ihrem Anbieter hinsichtlich der Digitalisierung von Serviceangeboten und Serviceleistungen?

Mit den folgenden Antwortmöglichkeiten:

1 = „voll und ganz zufrieden“

2 = „zufrieden“

3 = „eher zufrieden“

4 = „eher nicht zufrieden“

5 = „nicht zufrieden“

Für die Auswertung wird der Mittelwert der abgegebenen Stimmen auf dieser 5-stufigen, linksschiefen und voll verbalisierten Zustimmungs-Skala je Unternehmen/Anbieter berechnet. Anhand der Mittelwerte je Unternehmen werden branchenspezifische Rankings erstellt. Der für jedes Unternehmen erhobene Mittelwert bildet somit die Grundlage der Rankings. Die Bewertung „TOPNOTE“ erhalten alle Unternehmen/Anbieter, die innerhalb ihrer Branche/Kategorie besser als der Gesamtmittelwert aller ausgewerteten Stimmen abschneiden.

Rankings

Im Folgenden werden die 25 Branchenrankings dargestellt.

Ranking: Altersvorsorge

Ranking: Baufinanzierer – Vermittler

Ranking: Bausparkassen

Ranking: Berufsunfähigkeitsversicherer

Ranking: Depot-Banken

Ranking: Direktbanken

Ranking: Elektronikversicherer

Ranking: Filial-Banken

Ranking: Finanzvertriebe

Ranking: Fondsgesellschaften

Ranking: Hausratversicherer

Ranking: Kfz-Versicherer

Ranking: Krankenversicherer

Ranking: Krankenzusatzversicherer

Ranking: Kreditkartengesellschaften

Ranking: Lebensversicherer

Ranking: Online-Bezahlsysteme

Ranking: Pflegezusatzversicherer

Ranking: Privathaftpflichtversicherer

Ranking: Rechtsschutzversicherer

Ranking: Reiseversicherer

Ranking: Tierversicherer

Ranking: Unfallversicherer

Ranking: Wohngebäudeversicherer

Ranking: Zahnzusatzversicherer