Autobanken
Bester Service
Eine Untersuchung in Kooperation mit Dem F.A.Z.-Institut
Um das Interesse der Verbraucher zu wecken und sie zu gewinnen, genügt es nicht, einfach nur auf die Qualität des angebotenen Produkts oder der Dienstleistung zu setzen. Ein ausgezeichneter Kundenservice spielt ebenfalls eine entscheidende Rolle. Vor dem Kauf eines Produkts oder der Inanspruchnahme einer Dienstleistung suchen Verbraucher online nach Informationen darüber, wie zufrieden andere Nutzer mit dem Service waren und ob sie ihn weiterempfehlen würden.
Methode
In der ersten Stufe des Verfahrens, dem Crawling, wurden zwischen dem 1. März 2023 und dem 28. Februar 2025 mehrere hundert Millionen öffentliche deutsche Internetquellen inklusive redaktioneller Webseiten und Social Media nach Erwähnungen von Unternehmen und Marken in Verbindung mit bestimmten Eventtypen durchsucht. Die relevanten Eventtypen waren die drei Themenfelder Produkt und Service, Weiterempfehlung und Kundenzufriedenheit. Diese Themenfelder wurden konkretisiert durch definierte Keywords, Text- und Satzkorpora. In der zweiten Stufe, dem Processing, wurden die im Crawling gesammelten Daten mit Hilfe künstlicher Intelligenz ausgewertet und analysiert. Für jedes Unternehmen bzw. für jede Marke wurde für jeden Eventtypen die Tonalität anhand von Textfragmenten dahingehend untersucht, ob die Erwähnungen als positiv, negativ oder neutral zu bewerten sind.
Auszeichnung
Die Auszeichnung „Bester Service 2025“ wird anhand der erreichten Punktzahl im Gesamtranking vergeben. Die Berechnung des Punktwertes erfolgt branchenspezifisch auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten. Der jeweilige Branchensieger erhält 100 Punkte und setzt damit den Benchmark für alle anderen untersuchten Unternehmen und Marken innerhalb der Branche. Eine Auszeichnung erhalten diejenigen Unternehmen und Marken, die überdurchschnittlich viele Punkte erreicht haben.