Kundenzufriedenheit

Eine Untersuchung in Kooperation mit Deutschland TESt

Aus Sicht von Wissenschaftlern ist Kundenzufriedenheit ein entscheidender Erfolgsfaktor am Markt. Zufriedene Kunden sind treu und empfehlen das Unternehmen oder die Marke gerne im Freundes- und Familienkreis weiter. Darüber hinaus stehen die Chancen auf Cross Selling besonders gut, also den Verkauf weiterer Produkte und Dienstleistungen. Gibt es dagegen Ärger und Enttäuschung? Dann ist es äußerst schwierig, einmal verlorene Konsumenten zurückzugewinnen. Doch welche Unternehmen sorgen für die höchste Zufriedenheit am Markt? Dieser Frage ist ServiceValue in Kooperation mit Deutschland Test nachgegangen.

Methode

In der Befragung zum Ranking der Kundenzufriedenheit wird der Kundenzufriedenheits-Index (KZI) anhand der erfahrensbezogenen Fragestellung ermittelt:

„Wie beurteilen Sie die folgenden Anbieter insgesamt? Bitte geben Sie Ihr Zufriedenheitsurteil zu den Anbietern in Bezug auf die in Klammern angegebene Branche ab.“

Antwortmöglichkeiten:

  • ausgezeichnet
  • sehr gut
  • gut
  • mittelmäßig
  • schlecht
  • kann ich nicht beurteilen

Auf den ersten Blick mag diese Frage vielleicht zu einfach wirken. Hier muss man sich aber nochmal die Zielsetzung des KZI verdeutlichen: Der KZI soll ausschließlich als Gesamt-Gradmesser der erfahrensbezogenen Bewertung der Kundenzufriedenheit dienen. Die Bewertung der einzelnen Aspekte oder die Suche nach Ursachen ist selbstverständlich tiefergehenden Untersuchungen vorbehalten. Nicht zuletzt aus forschungsökonomischen Gründen werden hier weiterführende Fragen und Analysen ausgeklammert.

Auszeichnung

Der erhobene Kundenzufriedenheits-Index (KZI) bildet die Grundlage des Rankings und der Auswertung. Für jedes Unternehmen / Anbieter wird ein ungewichteter Mittelwert (Kundenzufriedenheits-Index (KZI)) über alle Antworten / Bewertungen gebildet.

Liegt der Kundenzufriedenheits-Index eines Unternehmens niedriger (= besser) als der Gesamt-Mittelwert der jeweiligen Branche, wird dem Unternehmen „Hohe Kundenzufriedenheit“ zugeschrieben. Liegt der Kundenzufriedenheits-Index zusätzlich niedriger (= noch besser) als der Mittelwert dieser „überdurchschnittlichen“ Gruppe, wird dem Unternehmen „Höchste Kundenzufriedenheit“ zugeschrieben.

Insgesamt liegen hinter dieser Befragung 308.661 Verbraucherurteile zu 1.434 Unternehmen / Anbietern aus 111 Branchen.

Finden Sie Ihr Ranking