Kundenzufriedenheit

Eine Untersuchung in Kooperation mit Deutschland TESt

In welche Richtung weisen die Mundwinkel beim Smiley? Wie viele Sterne ist die Dienstleistung wert? Geht der Daumen hoch oder runter? Immer wieder geben Verbraucher im Alltag ihr Urteil zu Produkten oder Services ab. Das Urteil der Kunden hängt von vielen Faktoren ab und spiegelt wider, in welchem Maß die Erwartungen erfüllt oder sogar übererfüllt wurden. Auf Basis dieser Bewertungen haben wir den Kundenzufriedenheitsindex entwickelt. In die aktuelle Kooperationsstudie von uns und DEUTSCHLAND TEST flossen 335.629 solcher Kundenzufriedenheitsurteile zu 1751 Unternehmen aus 111 Branchen ein.

Methode

In der Befragung zum Ranking der Kundenzufriedenheit wird der Kundenzufriedenheits-Index (KZI) anhand der erfahrensbezogenen Fragestellung ermittelt:

„Wie beurteilen Sie die folgenden Anbieter insgesamt? Bitte geben Sie Ihr Zufriedenheitsurteil zu den Anbietern in Bezug auf die in Klammern angegebene Branche ab.“

Antwortmöglichkeiten:

ausgezeichnet (1)
sehr gut (2)
gut (3)
mittelmäßig (4)
schlecht (5)
kann ich nicht beurteilen (-)

Auf den ersten Blick mag diese Frage vielleicht zu einfach wirken. Hier muss man sich aber nochmal die Zielsetzung des KZI verdeutlichen: Der KZI soll ausschließlich als Gesamt-Gradmesser der erfahrensbezogenen Bewertung der Kundenzufriedenheit dienen. Die Bewertung der einzelnen Aspekte oder die Suche nach Ursachen ist selbstverständlich tiefergehenden Untersuchungen vorbehalten. Nicht zuletzt aus forschungsökonomischen Gründen werden hier weiterführende Fragen und Analysen ausgeklammert.

Auszeichnung

Der erhobene Kundenzufriedenheits-Index (KZI) bildet die Grundlage des Rankings und der Auswertung. Für jedes Unternehmen / Anbieter wird ein ungewichteter Mittelwert (Kundenzufriedenheits-Index (KZI)) über alle Antworten / Bewertungen gebildet.

Liegt der Kundenzufriedenheits-Index eines Unternehmens niedriger (= besser) als der Gesamt-Mittelwert der jeweiligen Branche, wird dem Unternehmen „Hohe Kundenzufriedenheit“ zugeschrieben. Liegt der Kundenzufriedenheits-Index zusätzlich niedriger (= noch besser) als der Mittelwert dieser „überdurchschnittlichen“ Gruppe, wird dem Unternehmen „Höchste Kundenzufriedenheit“ zugeschrieben.