Auslandstelefonie
Deutschland-Monitor – Vertragstransparenz
Eine Untersuchung in Kooperation mit dem Tagesspiegel
„Das stand im Kleingedruckten“ – sobald ein Unternehmen seine Kundin oder seinen Kunden mit dieser Aussage belehrt, stehen Letztere mit eventuellen Einwänden auf verlorenem Posten. Tatsächlich sollten natürlich alle beim Abschluss eines Vertrages genau hinsehen und nichts vorschnell oder allzu unkritisch unterschreiben. Im Gegenzug sollten jedoch auch Verbraucher erwarten dürfen, dass beispielsweise Energieversorger, Finanzdienstleister, Telekommunikationsanbieter oder Versicherer ihnen in ihren Vertragswerken mit hinreichender Transparenz und Offenheit begegnen. Ist das nämlich nicht der Fall, weil etwa wichtige Details stark verklausuliert oder gar versteckt werden, wird den Kunden eine gut informierte Entscheidung für oder gegen ihre Unterschrift unnötig schwergemacht. Welche Unternehmen es ihren Kundinnen und Kunden dank klarer Kommunikation und transparenter Konditionen besonders einfach machen, ihre Verträge zu durchschauen, haben wir in Kooperation mit dem Tagesspiegel ermittelt.
Methode
Basis der Untersuchung ist eine repräsentativ ausgesteuerte Online Erhebung als Kundenumfrage. Dabei werden sog. Panelisten zur Bewertung der Untersuchungsobjekte eingeladen. Bewertet wird die wahrgenommene Vertragstransparenz bei verschiedenen Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen.
Die konkrete Fragestellung lautet:
„Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit der Vertragstransparenz bei (AnbieterXY)?“
Die Antwortskala für den Befragten sieht folgende Antwortmöglichkeiten vor:
- „sehr zufrieden“ (1)
- „zufrieden“ (2)
- „eher zufrieden“ (3)
- „eher nicht zufrieden“ (4)
- „unzufrieden“ (5)
- „kann ich nicht beurteilen“ (-)
Wir verwenden zur Ermittlung des Verbraucherurteils zur Vertragstransparenz also eine fünfstufige, linksschiefe und voll verbalisierte Zufriedenheits-Skala. Diese ermöglicht eine stärkere Differenzierung der Antworten im positiven Bereich.
Auswertung
Je Unternehmen wird der ungewichtete Mittelwert/Score über alle Antworten/Bewertungen (Antwortskala 1-5) gebildet. Die Auszeichnung „Hohe Vertragstransparenz“ erhalten alle Unternehmen, die innerhalb ihrer Branche besser als der Gesamtmittelwert aller ausgewerteten Anbieter abschneiden. Unternehmen, die innerhalb dieser Gruppe wiederum besser als der Durchschnitt liegen, erhalten die Bewertung „Sehr hohe Vertragstransparenz“.