Ranking der Branchen
Freundlich, lösungsorientiert und wertschätzend – so möchten die meisten Kundinnen und Kunden von Servicekräften bedient werden. Kommt zusätzlich noch eine persönliche Note hinzu, kann aus dieser grundsätzlichen Zufriedenheit sogar Begeisterung werden. Welche Unternehmen mit ihrer Servicequalität glänzen und damit begeisterte Kunden schaffen, zeigen die „Service-Champions“, im inzwischen zwölften Jahr. Durchgeführt wird Deutschlands größtes Ranking zum erlebten Kundenservice von den Kooperationspartnern ServiceValue GmbH, Goethe-Universität Frankfurt am Main und DIE WELT.
Basis für die deutschlandweite Qualitätsmessung sind über 1,9 Mio. Kundenurteile, anhand derer ServiceValue aus fast 4.700 Unternehmen und 398 Branchen die „Service-Champions“ ermittelt.
Methode
Untersucht wird der erlebte Kundenservice anhand des „Service Experience Score“ (SES). Dieser ist ebenso einfach und valide wie der sog. „Net Promoter Score“ (NPS) und steht im engen Zusammenhang mit der Kundenbindung. Zielsetzung bei der Entwicklung des „Service Experience Score“ (SES) war es, ein klares, verständliches und effizientes Instrument zur Messung des erlebten Kundenservices zu schaffen.
Weiterhin sollte das entwickelte Instrument Branchen- und Geschäftsmodell-übergreifend eingesetzt werden können. Kundenservice ist im Detail jedoch sehr unterschiedlich gestaltet. Um die Vergleichbarkeit gewährleisten zu können, ist eine Reduktion auf den „kleinsten gemeinsamen Nenner“ notwendig. Für den SES wurden daher die folgenden Fragen entwickelt:
- Sind oder waren Sie in den letzten 36 Monaten Kunde bei [Unternehmen / Marke]?
Antwortmöglichkeiten: ja / nein
2. Haben Sie bei [Unternehmen / Marke] einen sehr guten Kundenservice erlebt?
Antwortmöglichkeiten: ja / nein
Im Ergebnis erhält man den Anteil an aktuellen und ehemaligen Kunden (längstens 3 Jahre zurückliegend), bei denen es dem Anbieter tatsächlich gelungen ist, Kundenservice erlebbar zu machen.
Rankings
Die besten 400 Unternehmen / Marken aller untersuchten Anbieter (branchenübergreifend) werden auf einem Gold-Rang platziert. Die Plätze 401 bis 800 befinden sich im Silber-Rang, die Plätze 801 bis 1.200 im Bronze-Rang. Über das Gesamtranking hinaus werden Einzelrankings je Branche ausgewiesen.
Hinweis: Die Liste berücksichtigt 4.699 Unternehmen / Marken. Ist ein Anbieter nicht aufgeführt und nicht untersucht worden, so heißt dies nicht, dass dieses fehlende Unternehmen am Markt nicht mehr existent ist bzw. seinen Kunden gegenüber einen schlechten Service leistet. Ein Unternehmen wird aufgenommen, wenn sein Marktanteil (Kundenanzahl) hinreichend groß ist.
