Ranking der Branchen
EINE UNTERSUCHUNG IN KOOPERATION MIT DER WELT
Der Service ist, nicht zuletzt durch Digitalisierung und Automatisierung, im Wandel. Welche Unternehmen trotz oder vielleicht auch wegen der neuen Umstände und Möglichkeiten mit ihrem Service begeistern können, zeigen im inzwischen dreizehnten Jahr die „Service-Champions“ in Deutschlands größtem Ranking zum erlebten Kundenservice. Basis für die deutschlandweite Qualitätsmessung sind in diesem Jahr über 2 Mio. Kundenurteile, anhand derer ServiceValue aus über 5.000 Unternehmen und 420 Branchen die „Service-Champions“ ermittelt.
Methode
Untersucht wird der erlebte Kundenservice anhand des „Service Experience Score“ (SES). Dieser ist ebenso einfach und valide wie der sog. „Net Promoter Score“ (NPS) und steht im engen Zusammenhang mit der Kundenbindung. Zielsetzung bei der Entwicklung des „Service Experience Score“ (SES) war es, ein klares, verständliches und effizientes Instrument zur Messung des erlebten Kundenservices zu schaffen.
Weiterhin sollte das entwickelte Instrument branchen- und geschäftsmodellübergreifend eingesetzt werden können. Kundenservice ist im Detail jedoch sehr unterschiedlich gestaltet. Um die Vergleichbarkeit gewährleisten zu können, ist eine Reduktion auf den „kleinsten gemeinsamen Nenner“ notwendig. Für den SES wurden daher die folgenden Fragen entwickelt:
- Sind oder waren Sie in den letzten 36 Monaten Kunde bei [Unternehmen / Marke]?
Antwortmöglichkeiten: ja / nein
2. Haben Sie bei [Unternehmen / Marke] einen sehr guten Kundenservice erlebt?
Antwortmöglichkeiten: ja / nein
Im Ergebnis erhält man den Anteil an aktuellen und ehemaligen Kunden (längstens 3 Jahre zurückliegend), bei denen es dem Anbieter tatsächlich gelungen ist, Kundenservice erlebbar zu machen.
Rankings
Die besten 500 Unternehmen / Marken aller untersuchten Anbieter (branchenübergreifend) werden auf einem Gold-Rang platziert. Die Plätze 501 bis 1000 befinden sich im Silber-Rang, die Plätze 1001 bis 1.500 im Bronze-Rang. Über das Gesamtranking hinaus werden Einzelrankings je Branche ausgewiesen.
Hinweis: Die Liste berücksichtigt 5.096 Unternehmen / Marken. Ist ein Anbieter nicht aufgeführt und nicht untersucht worden, so heißt dies nicht, dass dieses fehlende Unternehmen am Markt nicht mehr existent ist bzw. seinen Kunden gegenüber einen schlechten Service leistet. Ein Unternehmen wird aufgenommen, wenn sein Marktanteil (Kundenanzahl) hinreichend groß ist.